在新舊年度交替之際，物業(yè)公司在全面復(fù)盤2024年工作的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、梳理不足，將以更務(wù)實(shí)的態(tài)度緊跟集團(tuán)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方針，通過細(xì)化管理、內(nèi)部挖潛、向管理要效益，進(jìn)一步嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，以正視問題的勇氣、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，凝聚大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)與協(xié)作意識(shí)，全力推進(jìn)各項(xiàng)工作落地。全體員工將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，同心同德為公司高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
《孫子兵法》有云：“間于天地之間，莫貴于人。”員工是企業(yè)發(fā)展的根本，員工素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石。2025年，物業(yè)公司將把打造“專業(yè)、高效、規(guī)范”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為內(nèi)部管理核心戰(zhàn)略，秉持“嚴(yán)格管理、善待員工”的方針，通過系統(tǒng)化培訓(xùn)、科學(xué)績(jī)效考核、企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化品牌意識(shí)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與向心力。
一、人事行政工作：夯實(shí)團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)，優(yōu)化管理效能
?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?biāo)
1.員工月度流動(dòng)率≤5%；
2.員工培訓(xùn)覆蓋率100%；
3.人員招聘到崗率≥98%；
4.員工生活滿意度≥90%。
（二）具體措施
1.完善制度與績(jī)效體系：以“責(zé)權(quán)利統(tǒng)一”為核心，細(xì)化崗位責(zé)任制，明確各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與考核維度；以保安部為試點(diǎn)推行新績(jī)效考核制度，將工作實(shí)績(jī)與薪酬、晉升直接掛鉤，激發(fā)員工主動(dòng)性與自我管理能力，2025年3月底前實(shí)現(xiàn)各崗位績(jī)效考核全覆蓋。同時(shí)加強(qiáng)制度執(zhí)行監(jiān)督，通過定期巡查、不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并整改，確保制度落地見效。
2.強(qiáng)化員工素質(zhì)提升：制定年度針對(duì)性培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合業(yè)務(wù)知識(shí)（如物業(yè)法規(guī)、服務(wù)流程）與企業(yè)文化（如“業(yè)主第一”理念）開展培訓(xùn)，每月至少組織1次集中培訓(xùn)，每季度開展1次技能考核，通過正面引導(dǎo)強(qiáng)化員工主人翁意識(shí)與事業(yè)心，從入職環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，逐步提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。
3.優(yōu)化員工福利與關(guān)懷：加強(qiáng)員工宿舍、食堂管理，定期調(diào)研員工需求，改善食宿條件；每季度組織1次員工生日會(huì)，半年開展1次團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)（如戶外拓展、文體比賽）；建立員工意見反饋渠道（如意見箱、月度座談會(huì)），及時(shí)響應(yīng)合理訴求，提升員工歸屬感。
4.嚴(yán)控人事成本：結(jié)合各部門實(shí)際工作需求，重新審核崗位定編，杜絕人浮于事，打造精干高效團(tuán)隊(duì)；優(yōu)化人力資源配置，通過“一人多能”培訓(xùn)提升人員利用率，降低人事成本。
5.規(guī)范行政流程：以“服務(wù)業(yè)務(wù)、高效協(xié)同”為原則，優(yōu)化物料采購(gòu)、資產(chǎn)管理、車輛調(diào)度等行政流程，建立標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范；加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)、公司資產(chǎn)監(jiān)管，定期盤點(diǎn)核查，避免資產(chǎn)流失，確保行政工作為業(yè)務(wù)開展提供有力支撐。
二、客服中心工作：聚焦服務(wù)核心，打造和諧社區(qū)
客服中心是物業(yè)公司服務(wù)窗口，2025年將堅(jiān)持“以人為本、至誠(chéng)服務(wù)”宗旨，以規(guī)范管理、創(chuàng)新服務(wù)為抓手，提升物業(yè)價(jià)值與業(yè)主滿意度，營(yíng)造和諧居住環(huán)境。
（一）工作思路
1.強(qiáng)化成本控制意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程成本管理；
2.優(yōu)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，提升服務(wù)響應(yīng)效率；
3.平衡公眾服務(wù)規(guī)范化與特約服務(wù)個(gè)性化；
4.深化“業(yè)主第一”理念，推動(dòng)服務(wù)人性化；
5.搭建業(yè)主溝通橋梁，共建和諧社區(qū)。
（二）工作目標(biāo)
1.業(yè)主綜合滿意率≥90%；
2.服務(wù)需求響應(yīng)及時(shí)率≥85%；
3.客服團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)覆蓋率100%；
4.小區(qū)綠化完好率≥90%、綠化覆蓋率≥60%；
5.一期物業(yè)費(fèi)收繳率逐步提升至70%，二期物業(yè)費(fèi)收繳率≥90%；
6.生活垃圾日清率100%。
?。ㄈ┲攸c(diǎn)工作
1.完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)：編制《客服工作手冊(cè)》（含管理規(guī)章、操作流程），確保員工“有章可循”；每月開展客服禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等培訓(xùn)，每季度組織服務(wù)模擬演練，年底實(shí)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)全員持證上崗（如物業(yè)客服從業(yè)資格證），打造專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。
2.優(yōu)化環(huán)境管理：明確保潔崗位責(zé)任分區(qū)，實(shí)行“日巡查、周考核、月評(píng)比”制度，確保小區(qū)公共區(qū)域清潔無(wú)死角；聯(lián)合工程部門定期維護(hù)綠化設(shè)施，及時(shí)補(bǔ)種枯萎植被，開展季節(jié)性綠化養(yǎng)護(hù)（如夏季抗旱、冬季防凍），保持小區(qū)良好生態(tài)環(huán)境。
3.推進(jìn)收樓與工程監(jiān)管：配合營(yíng)銷部門做好新增業(yè)主收樓工作，提前排查房屋質(zhì)量問題，建立收樓問題臺(tái)賬，聯(lián)合工程部門制定整改計(jì)劃并跟蹤落實(shí)，確保業(yè)主順利收樓；加強(qiáng)日常工程維修監(jiān)管，建立維修服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，提升維修質(zhì)量與效率。
4.提升物業(yè)費(fèi)收繳率：通過“線上+線下”結(jié)合方式開展繳費(fèi)宣傳（如業(yè)主群通知、上門告知）；每季度組織業(yè)主家訪、問卷調(diào)查，聽取業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，針對(duì)合理訴求及時(shí)整改；對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行分類梳理，采取“耐心溝通+法律途徑”相結(jié)合的方式催繳，確保收繳率穩(wěn)步提升。
5.加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)：每季度開展1次社區(qū)活動(dòng)（如元宵燈會(huì)、端午包粽、中秋晚會(huì)、鄰里運(yùn)動(dòng)會(huì)）；協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)籌備小組，推動(dòng)業(yè)主自治，通過“物業(yè)+業(yè)主”協(xié)同管理，提升小區(qū)治理水平。
三、工程維修工作：保障設(shè)施運(yùn)行，提升維修效率
工程維修是物業(yè)保障的核心環(huán)節(jié)，2025年將以“預(yù)防性維護(hù)+高效維修”為原則，確保小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，減少業(yè)主生活不便，提升居住舒適度。
?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?biāo)
1.公共設(shè)施設(shè)備完好率≥95%；
2.維修工單處理及時(shí)率≥90%；
3.業(yè)主維修滿意度≥85%；
4.設(shè)施設(shè)備維護(hù)成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)。
?。ǘ┲攸c(diǎn)工作
1.建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬與維護(hù)計(jì)劃：3月底前完成小區(qū)所有公共設(shè)施設(shè)備（如電梯、供水供電系統(tǒng)、消防設(shè)備、門禁系統(tǒng)）的臺(tái)賬登記，明確設(shè)備型號(hào)、使用年限、維護(hù)周期；制定年度維護(hù)計(jì)劃，按周期開展預(yù)防性維護(hù)（如電梯季度檢修、消防設(shè)備月度檢查），降低設(shè)備故障發(fā)生率。
2.優(yōu)化維修響應(yīng)機(jī)制：開通24小時(shí)維修服務(wù)熱線，建立“接單-派單-維修-回訪”閉環(huán)流程，確保一般維修需求24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，緊急維修需求（如水管爆裂、停電）1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)；配備便攜式維修工具包，提升現(xiàn)場(chǎng)維修效率，減少業(yè)主等待時(shí)間。
3.加強(qiáng)維修技能培訓(xùn)：每月組織工程團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)新設(shè)備操作、維修技術(shù)（如智能化設(shè)施維護(hù)），每半年邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備廠家開展專業(yè)培訓(xùn)，提升維修人員技術(shù)水平；建立維修技術(shù)知識(shí)庫(kù)，共享維修經(jīng)驗(yàn)，減少重復(fù)故障處理時(shí)間。
4.控制維修成本：制定維修物料采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，通過集中采購(gòu)降低成本；建立物料領(lǐng)用登記制度，避免浪費(fèi)；優(yōu)先采用“修舊利廢”方式處理可修復(fù)部件，減少新物料采購(gòu)量。
四、保安部工作：筑牢安全防線，提升服務(wù)形象
保安部是小區(qū)安全保障的關(guān)鍵力量，2025年將以“安全第一、服務(wù)至上”為原則，加強(qiáng)安防管理、提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，確保小區(qū)人員、財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)樹立良好服務(wù)形象。
?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?biāo)
1.業(yè)主及公司綜合滿意度≥95%；
2.管理責(zé)任事故發(fā)生率0；
3.新員工崗前培訓(xùn)覆蓋率100%；
4.安全隱患整改率100%；
5.員工流動(dòng)率≤20%（不含非正常流動(dòng)）；
6.突發(fā)事件快速反應(yīng)率≥98%；
7.業(yè)主非正常投訴率≤2%。
?。ǘ┲攸c(diǎn)工作
1.開展安全專項(xiàng)活動(dòng)與安防升級(jí)：11月1日至次年2月8日開展“百日安全無(wú)事故”活動(dòng)，重點(diǎn)排查消防、治安隱患；配合做好二期悅湖花園別墅外售與收樓期間的安防工作，明確崗位責(zé)任；推進(jìn)一二期智能化安防系統(tǒng)（如監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)）投入使用，3月底前完成系統(tǒng)操作培訓(xùn)，設(shè)專人負(fù)責(zé)監(jiān)控中心24小時(shí)值守，實(shí)現(xiàn)“人防+技防”雙重保障。
2.做好節(jié)假日安防與員工關(guān)懷：元旦、春節(jié)等節(jié)假日前期開展小區(qū)安全大檢查（由主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭），落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度，強(qiáng)調(diào)“放假不放崗”；節(jié)日期間組織員工業(yè)余活動(dòng)（如年夜飯、文體比賽），增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；依托三期宿舍籃球場(chǎng)地，成立物業(yè)公司籃球隊(duì)，豐富員工業(yè)余生活，同時(shí)為企業(yè)聯(lián)誼活動(dòng)儲(chǔ)備力量。
3.提升服務(wù)意識(shí)與專業(yè)能力：1月份開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，通過“主動(dòng)問好、幫提行李、指引路線”等細(xì)節(jié)服務(wù)，展現(xiàn)保安團(tuán)隊(duì)形象；每季度開展消防培訓(xùn)與突發(fā)事件演練（如火災(zāi)逃生、治安事件處置），將安防常識(shí)（如家居防火、防詐騙）制作成宣傳手冊(cè)派發(fā)業(yè)主，推動(dòng)群防群治。
4.加強(qiáng)人員儲(chǔ)備與骨干培養(yǎng)：年初人員流動(dòng)高峰期前做好員工安撫工作，加強(qiáng)與人才市場(chǎng)、部隊(duì)、保安學(xué)校的合作，確保人員補(bǔ)充及時(shí)，全年退伍軍人占比保持75%，保安學(xué)校、警校、武校人員占比25%；每季度組織骨干員工參觀優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，開展工作自評(píng)，上半年進(jìn)行工作述職，堅(jiān)持“能者上、庸者讓”的用人原則，打造綜合型骨干隊(duì)伍。
五、會(huì)所經(jīng)營(yíng)工作：創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)效益提升
2025年會(huì)所經(jīng)營(yíng)將堅(jiān)持“服務(wù)為先、效益為本”方針，配合營(yíng)銷與客服工作，推出個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化內(nèi)部協(xié)作，提升員工技能與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收與業(yè)主滿意度雙提升。
?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?biāo)
全年會(huì)所創(chuàng)收力爭(zhēng)達(dá)到6萬(wàn)元（按月均5000元目標(biāo)推進(jìn)）。
?。ǘ┲攸c(diǎn)工作
1.優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與經(jīng)營(yíng)策略：結(jié)合業(yè)主需求推出特色服務(wù)（如親子活動(dòng)場(chǎng)地租賃、健身課程、商務(wù)接待套餐），節(jié)假日推出主題活動(dòng)（如情人節(jié)茶歇、圣誕派對(duì)）；根據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)調(diào)整服務(wù)定價(jià)與套餐組合，提高性價(jià)比。
2.提升餐飲出品質(zhì)量：定期更新菜單，引入季節(jié)性菜品（如夏季涼菜、冬季燉品），每月開展菜品品鑒會(huì)收集業(yè)主意見；加強(qiáng)廚師技能培訓(xùn)，每季度邀請(qǐng)專業(yè)廚師指導(dǎo)，確保出品口感與顏值雙在線。
3.強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)作與服務(wù)意識(shí)：明確會(huì)所各崗位（如前臺(tái)、餐飲、保潔）協(xié)作流程，避免服務(wù)脫節(jié)；每月開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，要求員工主動(dòng)了解業(yè)主需求，提供“貼心化”服務(wù)（如記住老業(yè)主偏好），提升業(yè)主體驗(yàn)。
六、財(cái)務(wù)管理工作：規(guī)范財(cái)務(wù)流程，嚴(yán)控成本虧損
圍繞集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略與物業(yè)公司年度目標(biāo)，2025年財(cái)務(wù)部將以“效益增長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)防控”為核心，完善財(cái)務(wù)管理體系，加強(qiáng)資金、資產(chǎn)、成本管控，配合業(yè)務(wù)部門推進(jìn)工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確，為決策提供支撐。
（一）工作目標(biāo)
1.財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度≥90%；
2.全年虧損控制在20萬(wàn)元以內(nèi)；
3.建立悅湖花園物業(yè)公司成本庫(kù)；
4.前期欠費(fèi)業(yè)主催繳率≥30%。
?。ǘ┲攸c(diǎn)工作
1.完善成本管控與財(cái)務(wù)核算：在集團(tuán)財(cái)務(wù)中心指導(dǎo)下，3月底前建立詳細(xì)成本庫(kù)（含人工、物料、維修等成本明細(xì)），每月進(jìn)行成本分析，提出優(yōu)化建議；嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范報(bào)銷、付款流程，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確，為管理層提供決策依據(jù)。
2.加強(qiáng)資金管理與虧損控制：制定年度資金計(jì)劃，跟蹤資金使用情況，每月編制資金臺(tái)賬與財(cái)務(wù)報(bào)告；分析虧損原因（如人工成本、能耗費(fèi)用），聯(lián)合各部門制定降本措施（如節(jié)能改造、優(yōu)化排班），確保全年虧損控制在目標(biāo)范圍內(nèi)。
3.推進(jìn)物業(yè)費(fèi)收繳與欠費(fèi)催繳：配合客服中心做好物業(yè)費(fèi)收繳工作，提供線上繳費(fèi)渠道（如微信、支付寶），簡(jiǎn)化繳費(fèi)流程；對(duì)前期欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行分類，聯(lián)合客服制定個(gè)性化催繳方案（如分期繳費(fèi)、減免滯納金），力爭(zhēng)催繳率達(dá)到30%。
4.規(guī)范制度執(zhí)行與財(cái)務(wù)培訓(xùn)：組織各部門負(fù)責(zé)人及財(cái)務(wù)人員學(xué)習(xí)新財(cái)務(wù)制度，重點(diǎn)講解修改條款，確保制度落地；加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，對(duì)付款、報(bào)銷等環(huán)節(jié)嚴(yán)格審核，避免財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；年底完成年度財(cái)務(wù)總結(jié)與分析，編制2026年資金計(jì)劃，為下一年工作奠定基礎(chǔ)。
七、總結(jié)與展望
2025年隨著悅湖花園二期業(yè)主全面入住，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)水平、效率、質(zhì)量的要求將進(jìn)一步提升。物業(yè)公司全體員工有信心通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)優(yōu)化、管理升級(jí)，打造企業(yè)良好形象，提升物業(yè)費(fèi)收繳率，組建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階，為業(yè)主創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。
版權(quán)所有:易賢網(wǎng)
公眾號(hào)
事業(yè)單位
當(dāng)前位置：
公考類
招聘類
各類考試